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왜 중국 관광객은 한국이 아닌 일본을 선택했는가

나르사스 2016.02.04 08:30

   정부는 작년에 2016~2018년을 한국방문의 해로 선포했습니다. 관광이라는 콘텐츠 산업을 바탕으로 경제를 활성화 시키자는 것이죠. 그런데 여러 매체를 보면 이 한국방문의 해의 중심 세력이 되어야 할 (그리고 실제로 중 세력인) 중국인이 한국이 아니라 일본으로 옮겨 간다고 합니다. 


   2015년 NHK뉴스를 보면, 일본 오사카시가 관광객 목표를 70만 명으로 잡았다고 합니다. 그런데 2014년 목표가 45만 명이었고, 그 수치가 미달이라 탁상행정이라는 비난의 화살이 몰려왔죠. 그런데 한국 메르스 사태, 일본 관광국의 활동 등의 요소가 맞물려 목표치를 훨신 넘어선 120만 명이라는 초유의 사태가 밀려왔습니다. 오죽하면 오사카 시내 일대 중저가 호텔이 3개월 전에도 빈 방이 없을 정도였으며 2015년 중순에는 일괄 가격인상을 선포했지요. 


   저도 이 사태 이후 일 때문에 오사카에 갔었는데, 대번에 분위기가 바뀌어 있더군요. 주말 명동에 간 줄 알았습니다. 


   그런데 왜 중국인들이 일본으로 몰려간 것일까요? 한국경제연구원, 한국관광공사 등이 분석한 자료에 따르면 저가 여행 상품으로 인한 관광의 질 저하, 단체 관광객 중심의 운영, 부실한 관광안내, 쇼핑 위주의 단순한 관광 상품 그리고 수도권 및 제주에 제한된 상품이라고 분석했습니다.


   패턴을 보면 동남아 및 일본 패키지 상품이 면세점으로만 뺑뺑이 돌리다가 자유여행에게 치여 밀려난 과거를 그대로 답습하고 있죠. 이를 극복하는 방법은 이 전에 여러 번 언급이 되어있고, 제가 이번에 언급하려고 하는 것은 이런 게 아닙니다. 


   그래서 이번 포스팅은, 왜 중국 관광객이 한국을 외면 하는가에 대한 내용으로 문제점과 해결책을 짚어보겠습니다.



다른 문화에 대한 1차적인 서비스 접근

   저는 중국인 지인에게 한국 모 유명 백화점의 안내멘트에서 불쾌감을 느꼈다는 이야기를 들은 적이 있습니다. 변기위에 올라가지 말아주세요라는 경고문이 있었다는 거에요. 


   모 중국인들이 많이 오는 백화점에 변기뚜껑을 보다 보면 희미하게 신발자국 (혹은 그냥 진흙이 묻은 신발 자국)이 그냥 찍혀있는 곳이 있습니다. 변기 뚜껑 위에 올라탄 것이죠. 중국 사람들은 용변을 볼 때 좌변기 위에 올라타서 일을 보는 경우가 많습니다. 그래서 백화점, 쇼핑센터 등에서 이를 방지하고자 변기위에 올라가지 말아달라는 경고문이 중국어 및 그림으로 부착되어 있기도 하죠. 하지만 줄어드는 것 같긴 한데, 아직도 근절되지는 않은 것 같습니다. 그래서 한국이 이걸 해결하기 위해 별의 별 시도를 다 하죠. 면세점은 중국인만 이용하는 곳이 아니거든요.



   그런데 이 과정을 가만히 지켜보면 서비스 기획자가 너무 단순하게 접근하는 것 같은 느낌을 받습니다. 왜냐하면 중국인들이 변기 위에 올라가는 건 물론 공중도덕 등의 요소를 꼽을 수도 있지만 더 근본적인 문제가 있거든요.


   바로 중국의 화장실 문화입니다. 중국은 정부가 2015년을 화장실문화 개혁의 해로 지정할 정도로 엄청난 예산을 들여 용변문화를 바꾸고 있습니다. 왜냐하면 사람들의 인식 개선으로 인해 위생관념은 올라가는데 최근에야 신식 화장실이 늘어나지만 예전에는 아래 사진과 같은 화장실이 많았어요. 심지어 아직 베이징에조차 이런 화장실이 남아있습니다.


   저기로 그냥 물체X가 지나가는 게 보이니까 윗 자리를 차지하려고 하던가, 아니면 밖에서 일을 보던가 혹은 소변기가 더러우니까 그냥 밖에서 노상방뇨를 하는 문화가 태어난 겁니다. 그리고 이러한 문화가 완전히 정비되지 않은 상황에서 신식 양변기를 놔봐야 사람들이 하도 많이 이용하면 쉬이 더러워지고, 워낙 인구가 많아 청소를 시도 때도 없이 해도 끝이 없으니 그냥 차선책으로 올라타는 겁니다.


   여기서 관점은 모든 중국인이 이걸 좋아하는 건 아니라는 겁니다. 이렇게 할 수 밖에 없는 거에요. 비슷한 실제 사례로 예전 사람이 가득한 엘리베이터에 저와 일본인 상사가 같이 탔었습니다. 그런데 문이 열리자 내리려는 사람이 있었고, 그 일본인 상사는 그 사람들을 위해 밖에 나와서 섰죠. 그런데 문제는 그렇게 양보를 한 사람이 있으면 그 사람이 엘리베이터에 다시 타야 하는데 아주머니들이 그 상사가 타기도 전에 일어 닥쳤고, 결국 그 상사는 타지 못하는 일이 벌어졌습니다. 그런 일을 몇 번 겪으니 그 다음부터는 문짝을 부여잡고 절대 안 떨려나시려고 하더라구요. 


   중국변기도 이와 같은 케이스일 겁니다. 그렇게 쓰고 싶지 않아도 사람들이 그런 식으로 사용한 데 앉을 수는 없으니 자기도 올라타는 거지요. 이 과정은 웹툰 띵스 뚱스 인 차이나에서 묘사된 바가 있습니다.  


   그런데 <변기 위에 올라타지 마세요>라는 광고는 앞에 중국어 청유형인 ‘请’을 붙여도 제대로된 서비스라고 보긴 어렵다고 생각합니다. 이런 전후 맥락을 읽지 못한 거에요. 고객 중에는 분명이 이런 중국의 화장실 문화가 싫은 사람도 있을 텐데 다른 나라에서 <올라가지 마세요 in 중국어> 표지판을 보면 무슨 생각이 들겠습니까. 우리 중국인은 전부 이런 취급을 받고 있구나...하는 생각을 하지 않겠어요? 



어떤 행위의 제약을 할 때는 그 제약이 가져오는 결과에도 신중을 기해야 합니다. 대만 택시 같이 택시에 타지 말라는

말도 기분이 나쁜데, 변기위에 올라타지 말라니 상대가 무슨 생각을 할지 고려하고 쓴 말 같진 않습니다. 


 차라리 이런 경우에는 ‘저희 매장에 있는 모든 용변 시설은 항상 청결을 유지하고 있다, 편안하게 앉으실 수 있다’ 는 식으로 돌리는 게 낫지 않을까요? 아니면 모 백화점, 모 호텔처럼 소독티슈를 배치하는 것도 좋습니다.


 아, 개중에는 아예 저런 경고도 안 붙이고 수시로 청소하는 매장도 있는데, 서비스는 좋은 것 같지만 역시 권장하진 않습니다. 이런 개선책조차 시도하지 않으면 한국사람들이 중국인을 바라보는 시선이 점점 악화되거든요. 광의의 관점에서 볼 때 한국의 서비스 구축에 도움이 안 되는 방식이라 생각합니다. 



친절은 양쪽이 동의해야 비로소 배어난다

   얼마 전에 (명동인지 제주도인지 모르겠습니다만) 중국인들을 한국인들보다 더 본다는 매장의 아르바이트생의 하소연을 봤습니다. 내용인 즉 중국인들이 돈을 던져서 기분 나쁘다는 것이었습니다. 커뮤니티 사람들이 그 사람들은 원래 그렇고, 직원이 고객에게 돈을 던져도 기분 나빠하지 않는다는 이야기까지 나와서 훈훈하게 수습이 되었습니다. 


   짧게 설명 드리자면 중국의 돈 상태가 그리 깨끗하진 않고, 중국에서 돈 몇 번 쓰다가 지갑을 들여다보면 돈이 아니라 넝마 몇 장, 지린내 나는 돈 같은 거 몇 장 들어있는 경우가 많습니다(그래서 전 중국에 갈 때는 따로 중국지폐용 지갑을 챙깁니다). 그렇게 돈의 위생상태가 더러우니까 던지는 거죠. 


   여기서 한국의 고객접대교육이 아직 갈 길이 멀었다는 생각이 들었습니다. 한국의 종업원 교육은 일본의 종업원 교육과 그리 다를 바가 없습니다. 모아놓고 구호 (안녕하십니까 고객님, 어서 오십시오 고객님 등)를 외치면서 동질감을 조성하고, 웃는 연습을 시키죠. 그걸로 끝. 즉 친절을 매뉴얼과 패턴으로 교육시키는 방식에 가깝습니다. 물론 한국의 소비자 매너가 일본보다 낮아서 그런지 셀프주유소 직원을 폭행하는 등 엉망진창이긴 하지만요. 


   그런데 이런 교육 과정에서 고객을 이해하는 교육은 진행되지 않는 듯 합니다. 그런 게 필요하냐고요? 그런 게 없으니까 위의 직원처럼 돈을 던져서 기분 나쁘다는 이야기가 나오는 것입니다. 아마 직원들에게 그건 그들의 문화라는 점만 알려줘도 기분이 상해서 중국인들이 돈 던질 때마다 노동자들의 속이 말려들어가는 일은 없을 겁니다. 이런 일방소통을 몇 번 거치다보면 그들을 위해 더 해줘야겠다는 생각이 쏙 들어갑니다.


   얼마전에 일본 도요타매장에서 고등학생을 내쫓았다는 기사가 났습니다. 차를 살 사람이 아니니 내쫓았다는 건데, 친절로 유명한 일본조차 교육을 소홀히 하면 이런 참사가 터져나옵니다. 하물며 1차적인 서비스교육에만 의존하는 한국이라면? 좀 더 심각하게 생각해봐야 할 문제입니다.



결국은 우리가 꽌시 맺는데 서툴렀던 것이다

   중국 비즈니스를 할 때 유명한 것 중 하나가 꽌시(关系)죠. 그들과 무엇을 하려면 관계를 구축하는데 주력하라는 말은 많은데, 알 것도 같은 회사가 꽌시는 맺을 생각도 않고 접대로 일을 해결하려는 모습을 많이 봤습니다. 길게 보지 않는 거죠. 


   꽌시를 맺는 진짜 이유는 서로간의 배려를 이끌어나가는 합의점입니다. 위 항목에서 직원에게 ‘중국인들이 돈을 던지는 이유’에 대한 교육이 이루어졌으면 돈을 던지는 순간마다 얼굴에 퍼지는 당혹감, 불쾌감도 줄어들었을 테고, 그것이 쌓이고 ‘중국인에 대한 교육과 병행되면(이건 중국이 지속적으로 하고 있습니다만)’ 점점 줄어들 겁니다. 뭐 우리도 8~90년대엔 유럽 호텔에서 빤스 차림으로 레스토랑 가고 싸온 김치 꺼냈었고 그 일본조차 6~70년대엔 훈도시 차림으로 로비에서 돌아다녔습니다(미개함에 기반한, 일본 원숭이라는 별명이 생긴 유래 중 하나입니다)



   이렇게 근본적으로 꽌시를 구축하지 않는 이유는 그 고객들이 ‘단기 고객’으로 인식되기 때문입니다. 상당수의 관광상품이 쇼핑 위주로만 되어 있고 명승지가 들어가도 꼭 주변에 면세점, 쇼핑가가 있는 곳으로만 선정됩니다. 택시는 다시 안 볼 사람이라고 인천공항에서 홍대거리까지 택시비를 10만원이나 부릅니다, 승객 수 만큼 택시비를 받는 사람들도 있다네요(그리고 깎아준 거라고 하죠, 당연히 중국 사람들도 바보가 아니라 공항철도를 애용합니다). 그런 경험을 하고 한국에 또 오고 싶은 마음이 들겠어요? 


   정작 중국에서 나온 각종 조사자료를 보면 문화체험을 하고 싶다는 내용이 쑥쑥 자라나고 있는데도, 적어도 제가 보는 블로그 등에는 중국인들이 한국에서 문화 체험한 내용은 나와있지 않네요.


오사카에 좋은 예가 있습니다. 오사카주택박물관, 돌아보는 것만으로도 일본의 생활문화를 체험할 수 있는 곳이고, 어느 연령대를 데리고 가도 반응이 좋은 장소입니다. 사진은 역사클릭 (링크)에서 진행한 간사이 문화 체험 투어.


   이런 상황을 원래 문화체험 위주의 관광상품을 가진 일본이 제대로 파고 들었다, 저는 이게 중국사람들이 일본으로 몰려가는 주된 이유라고 봅니다. 의외로 한국과 여행비용이 차이 나지도 않고, 비행기 가격도 차이가 없고, 상품은 훨씬 재미있고 직원들도 친절합니다. 모든 교통요금이 정찰제이며 직원들은 친절합니다. 그래서 그쪽으로 우르르 몰려가는 거죠.


   그렇다면 비용문제, 편의성 문제, 친절성 문제, 상품 퀄리티를 개선해야 하는데, 나머지는 중기적 관점으로 보더라도 최소한 왜 상품이 재미있는지에 대한 연구를 해야 하는데 중국인들은 ‘재방문율은 낮지만 고객 객단가가 높은 알짜 손님 = 1회용’으로 인식해서 진행하니 나아질리가 있겠습니까?


  결국 여러가지 상황이 한국관광을 가격차이도 없는 수준낮은 상품으로 만들고 있습니다. 설마 이 블로그 오시는 분들 중에서 '일본은 물가가 비싸잖아'같은 말씀하실 분은 없겠죠?


  그렇다고 손놓고, 이제 한국은 끝났구나~ 라고 하고 있을수는 없죠. 저는 적어도 중국인들이 다시 한국을 돌아보게 하려면 다음과 같은 것 정도는 기본으로 해야 한다고 합니다.


1. 관련 종사자에 대한 중국인들의 문화 이해에 관한 교육


   대부분 소비패턴, 세일즈 방식에 대한 교육만 이루어지는데 저는 여기 너무 치중한 것이 지금의 결과로 이어졌다고 봅니다. 적어도 이렇게 서로에 대해 무지한 상황이라고 우리도 교육에 소홀하면 이 산업의 궁극적 목표인 <정>을 쌓는 건 어렵습니다.


2. 상품의 대대적인 개선

   현재 한국관광에서 쇼핑비중이 차지하는 것이 무려 48%를 넘습니다. 가장 매출이 나오는 부분에 집중하는 한국의 사업 스타일 상 개선이 쉽지 않은데, 정부지원 및 민관단체협의 등의 형태로라도 체험 등 한국의 문화를 즐길 수 있는 서비스 구축이 필요합니다. 


3. 중장기적 사업 플랜 구축

  설령 지금 여러분이 보는 중국 관광객은 평생 단 한번 볼 관광객일지언정, 그 사람들의 만든 평판은 새로운 중국인들을 부릅니다. 단순히 매출을 극한으로 끌어올리는 모델을 넘어 정말 우수한 퀄리티의 제품을 제공하기 위한 연구가 필요합니다. 


지금 시점에서 관광으로 성장하려면 지금의 현상유지가 아닌 새로운 패러다임을 만들어야 합니다. 지금같이 물건팔고, 성형 수술시켜주는 데서 벗어나 한국인들이 이런 맛으로 살아왔다는 것을 느낄 수 있는, 그 과정에서 따듯한 정을 느낄 때, 다시 오고 싶은, 추천하고 싶은 한국이 만들어지는 것입니다. 


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5 Comments
  • 프로필사진 공수래공수거 2016.02.04 10:22 신고 우리는 어떠했는가를 잘 돌이켜 보면 어느 정도
    답이 있을듯 합니다
    그런데 중국인들이 돈을 던진다고요? 전 그런 경우를 거의 본적이
    없는데..뭔가 하나의 일탈 사레가 아닌가 합니다
  • 프로필사진 나르사스 2016.02.04 12:37 신고 이게 일본도 우리도 그랬듯 해당 국가내의 관광객 교육 + 현지의 관광문화 개선 + 종업원에 대한 문화 이해교육의 세박자가 고루 맞아야 되는 것 같습니다. 그런데 저걸로 자꾸 문제가 터지는 건 저 세가지가 제대로 안되는 거라고 봤습니다.

    돈 던지는 거 이게 그냥 집어던지는게 아니라 테이블 위에 툭 하고 놓는 겁니다(진짜 집어던지면 그건 문제고요).

    이게 돈 주는 문화가 서로 달라서 우리는 직접 쥐어줘야 하는데, 일본인들은 돈을 세서 테이블위에 살짝 놓고, 중국인들은 툭 던지는 정도로 다릅니다.

    예전에 일본인 관광객이 몰려올 때는 저 버릇때문에 종업원들 불만이 엄청났었어요. 왜 돈을 내려놓냐고, 내 손이 더럽냐~ 는 식으로요.

    그 쪽은 타인의 손을 만지는 행위를 피하는 배려(気配り)의 일부에 불과한데 말이죠.
  • 프로필사진 공수래공수거 2016.02.04 12:41 신고 테이블 위에 그냥 놓는거라면 이해를 합니다
    그 사람들은 돈 세는것도 우리와 다릅니다
    그건 관습이라고 봐도 무방합니다
    그런건 이해를 해야지요^^
  • 프로필사진 봉명동안방극장 2016.02.18 01:46 신고 중국인들이 변기위에 올라타서 일을 보는건 처음 알았네요 ^^;;
    화장실 문화부터가 우리하고는 확실히 차이가 나는군요.
    글 잘 보고 갑니다 ^^
  • 프로필사진 나르사스 2016.02.18 10:16 신고 그게 그쪽 동네 화장실이 위생상태가 그래서 하도 올라타니까 한국에서도 습관적으로 그러는 듯 합니다.

    한국 화장실의 위생상태에 대한 이해가 있는 사람들은 그렇게 안한다고 하네요. (이럴 땐 중국인 지인이 있는게 도움이 됩니다^^)
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